Nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?

Đăng ngày:

Một hệ thống quản lý trải nghiệm khách là công nghệ giúp tổ chức quản trị mọi tương tác với khách hàng, tại thời điểm hiện tại và cả tương lai. Hệ thống phải hoạt động với tất cả các điểm chạm với khách hàng: tổ chức, sắp xếp, tự động hóa và đồng bộ hóa để bạn có thể phục vụ tất cả các khách hàng hiện tại và phản hồi nhanh chóng với những cơ hội kinh doanh từ khách hàng mới.

Tất cả dữ liệu khách hàng đều nằm ở một chỗ

Một nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) lưu trữ tất cả dữ liệu khách hàng tại một chỗ, cập nhập liên tục (real-time updates) và dễ dàng chia sẻ với các đội nhóm khác nhau trong tổ chức.

Bạn có thể thấy được các tương tác của tổ chức với khách hàng từ dữ liệu hành vi của họ (ví dụ như thanh toán, liên hệ) hay họ đang cảm thấy như thế nào qua phản hồi của họ (customer feedback), chỉ ra những nơi có dịch vụ khách hàng tốt và nơi nào chưa tốt…

Các công cụ khảo sát phản hồi khách hàng

Một nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng tốt có thể theo dõi phản hồi có giá trị của khách hàng trên toàn bộ tập khách hàng của bạn. Việc này thường được thực hiện bởi Các công cụ khảo sát phản hồi (Survey engine) – bạn đưa ra các bảng khảo sát tại nhiều điểm chạm với khách hàng và thu về các phản hồi cho nền tảng quản trị trải nghiệm (CXM)

Bạn có thể gửi survey thông qua các phương pháp khác nhau: web, SMS, IVR( Interactive Voice Response), live chat… Các cuộc khảo sát không nhất thiết phải dài lê thê, những câu hỏi ngắn tại mỗi điểm chạm cho thấy hiệu quả hơn nhiều.

CX Dashboards

Nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng thường sẽ hiển thị phản hồi của khách hàng và dữ liệu CX ở dạng bảng điều khiển (Dashboards). Chúng cung cấp một cái nhìn duy nhất về những gì đang xảy ra cho dù đó là điểm NPS của bạn hay cái nhìn thời gian thực về các xu hướng chính trong phản hồi của khách hàng.

Những hệ thống tiên tiến hiện nay có khả năng tùy chỉnh dashboard theo phòng ban, chức năng nhiệm vụ bởi không phải tất cả mọi người trong tổ chức cần dữ liệu giống nhau, cho nên họ cho phép quản trị viên kiểm soát ai nhìn thấy điều gì. Ví dụ, các lãnh đạo sẽ không quan tâm ai là người bình luận cuối cùng trên khảo sát mua hàng trong khi nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ không quan tâm chỉ số NPS(Net Promoter Score) của từng cửa hàng làm gì.

Bằng việc tùy trình dữ liệu hiển thị ra cho từng vai trò khác nhau, bạn có thể cho họ thấy các chỉ số quan trọng nhất đối với vai trò của họ trong doanh nghiệp, từ đó họ có trách nhiệm cải thiện các chỉ số đó tốt hơn. Việc cung cấp mọi thứ cho mọi người còn mang đến rủi ro về quá tải dữ liệu khiến cho việc ra quyết định khó khăn hơn.

Quản lý phản hồi khách hàng và vòng lặp kín

Những doanh nghiệp thành công nhất không chỉ đơn thuần thu thập và phân tích phản hồi khách hàng, họ sử dụng hệ thống để phản hồi trực tiếp cho cho khách hàng ngay tại từng điểm chạm.

Khái niệm này thường được biết đến với cái tên “hệ thống vòng lặp kín”, đây là cách tuyệt với để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua việc trả lời trực tiếp với phản hồi của khách hàng. Giúp cho giảm thiểu rủi ro “chuyện bé xé ra to”.

Một CX platform cho phép bạn đóng vòng lặp với khách hàng trên cùng nền tảng bạn đang thu thập phản hồi, thu thập thông tin, quản lý liên hệ của khách hàng. Việc này sẽ giúp bạn theo dõi phản hồi của khách hàng từ lúc bắt đầu cho đến khi vấn đề được giải quyết.

Tích hợp với các công nghệ khác

Phản hồi khách hàng không chỉ dữ liệu duy nhất mà doanh nghiệp bạn đang có – bạn còn có dữ liệu truy cập từ website, từ CRM như Saleforce hay thậm chí dữ liệu về HR và dữ liệu tài chính. Đa phần các nền tảng kể trên đều có API – giúp bạn gửi và nhận dữ liệu sang hệ thống khác.

Có thể tích hợp chúng vào nền tảng CX của bàn là một lợi ích vô cùng to lớn, giúp bạn có cái nhìn tốt hơn về trải nghiệm khách hàng và tác động của nó đối với công việc kinh doanh.

Lấy phân tích trang web làm ví dụ: bạn có thể thấy sự gia tăng khách hàng rời bỏ giỏ hàng, rất khó để biết nguyên nhân tại sao lại như vậy nếu chỉ vào dữ liệu phân tích. Nhưng nếu phối hợp các dữ liệu khách hàng phản hồi và bạn có thể đi sâu vào những thứ mà khách hàng đang muốn nói, bạn có thể nhanh chóng nhìn ra nguyên nhân.

Với hệ thống CRM, dữ liệu đưa vào giúp bạn có 1 cái nhìn đa chiều về khách hàng – bạn có thể liên kết các phản hồi với hồ sơ liên hệ và bắt đầu liên kết các chỉ số CX của mình với các chỉ số hoạt động như tỷ lệ giành chiến thắng và doanh thu để thực sự hiểu tác động của trải nghiệm khách hàng lên điểm mấu chốt.

Phân tích

Có dữ liệu là 1 chuyện nhưng hiểu được chúng nói lên điều gì lại là 1 chuyện khác. Vì vậy, hãy sử dụng các nền tảng CX có khả năng hỗ trợ phân tích dữ liệu cho bạn.

Hầu hết các nền tảng đều có tính năng phân tích nhưng chúng ở nhiều mức độ khác nhau – và các doanh nghiệp hiện nay đều thiếu những chuyên gia phân tích dữ liệu chuyên nghiệp giúp chủ doanh nghiệp hiểu được hết dữ liệu.

Có rất nhiều loại phân tích nhưng chủ yếu là 3 loại sau đây:

  • Phân tích thống kê: từ việc chỉ ra biến dữ liệu này liên quan đến 1 biến dữ liệu khác (ví dụ: NPS bị ảnh hưởng như thế nào bởi thời gian chờ cuộc gọi?) đến hồi quy đa biến có hàng trăm biến và mô hình cạnh tranh để hiểu tác động chính xác của từng biến.
  • Phân tích văn bản: công nghệ này thực hiện đọc các phản hồi bằng văn bản và tự động sắp xếp phân tích chúng, do đó bạn không phải tìm lại và đọc tất cả các phản hồi. Thuật toán có khả năng phân tích ở nhiều mức độ khác nhau, từ xác định chủ đề đến phân tích sác thái của câu nói là tích cực, tiêu cực hay trung tính.
  • Phân tích động lực chính: giúp xác định các mối quan hệ chính để làm nổi bật các động lực quan trọng nhất của một số liệu cụ thể như NPS hoặc doanh thu để bạn có thể biết lĩnh vực nào cần tập trung vào thời điểm nào.

Nền tảng CX cung cấp tính năng này giúp bạn đi từ dữ liệu thô đến thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng mà không tiêu tốn hàng trăm giờ làm việc thủ công bằng sức người.

Nguồn Qualtrics

hệ thống xếp hàng tự động hệ thống digital signage phản hồi khách hàng self service kiosk